Pour chaque entreprise, il est essentiel de trouver un moyen efficace pour satisfaire les anciens clients et pour séduire les prospects. Cette tâche est facilitée grâce à l’utilisation d’un CRM. Conscients des spécificités et des besoins de chaque secteur d’activité, les éditeurs de tels outils ont adapté leurs solutions. Les opérateurs touristiques comme les hôtels et les agences de voyage accèdent ainsi à des outils efficaces pour mieux gérer les interactions avec leur clientèle.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un outil CRM ou Customer Relationship Management permet d’améliorer la relation avec les clients et les prospects, mais aussi les partenaires. En soignant la communication avec vos différents interlocuteurs, vous augmentez vos chances de générer et de convertir des leads, mais aussi de fidéliser les anciens clients. Dans l’industrie du tourisme, la satisfaction de la clientèle se traduit par l’augmentation des réservations et donc des bénéfices. Un logiciel CRM collecte les informations des clients et des prospects et les enregistre sur une même base de données et aide ainsi à mettre en place une campagne marketing plus efficace.
CRM, quelle utilité dans l’industrie touristique ?
Un opérateur du tourisme a tout intérêt à se tourner vers une solution CRM. Cet outil lui permettra entre autres :
De mieux suivre les données clients
La centralisation facilite l’accès aux données, mais aussi leur suivi. Vos collaborateurs accèdent beaucoup plus rapidement à l’historique et à toutes les informations se rapportant à un client. Une base de données unique et mise à jour automatiquement garantit une meilleure coordination de vos équipes.
D’augmenter la satisfaction client
La collecte de données vous permet de mieux connaître vos clients, notamment leur profil et leurs attentes. En étudiant leur comportement, il vous est aussi possible de mettre en place une campagne marketing personnalisée et efficace. Vous pourrez ainsi leur proposer des produits qui répondent à leur besoin et ainsi augmenter vos ventes. Ces différentes actions vous aideront à fidéliser vos clients, mais aussi à générer plus de leads.
De booster la productivité
L’automatisation de certaines tâches comme créer des rapports, prendre des rendez-vous, diriger un prospect vers le service commercial permet à vos équipes de se concentrer sur des missions impérieuses comme améliorer l’expérience client. Un outil CRM facilite l’organisation en définissant les tâches selon leur ordre de priorité. Ce logiciel existe en outre sous une version mobile qui vous permet de toujours accéder aux données dont vous avez besoin partout, tant que vous êtes connecté à internet.
Quels sont les acteurs concernés?
D’un logiciel à un autre, les fonctionnalités peuvent varier. Les éditeurs ont en effet développé différents outils qui pourront s’adapter aux besoins :
Des agences de voyage
Un outil CRM est un atout considérable pour l’agent de voyage. Il permet en effet de mieux organiser les opérations de communication, mais aussi les ventes. Le logiciel automatise les différentes tâches comme la gestion des carnets de voyage et la création de fiche client.
Des croisiéristes
Pour les croisiéristes, la solution de CRM est pensée pour faciliter la collaboration entre ces professionnels du voyage avec leurs distributeurs partenaires et augmenter les ventes. Parmi les fonctionnalités intégrées figure l’envoi de newsletters personnalisées à une clientèle qualifiée.
Des tours opérateurs
Les fonctionnalités d’un CRM pour les tours opérateurs ne diffèrent pas beaucoup de celles pour le secteur des croisières. Il s’agit avant tout d’une segmentation de la clientèle et d’un ciblage des emails qui permettront de mettre en avant les offres de ces opérateurs du tourisme.
Des établissements hôteliers
Un logiciel CRM dans le secteur hôtelier peut inclure des modules de rappel des clients après leur passage, de comptabilité, de suivi de tâche des collaborateurs, de gestion des commentaires laissés sur la plateforme en ligne de l’établissement. Parmi ces utilisateurs cibles figurent le réceptionniste et le concierge. Les données leur permettront de comprendre et d’anticiper les besoins clients.
Les principales fonctions d’un CRM utilisé en tourisme
Un logiciel CRM Tourisme est un véritable couteau Suisse. Il intègre différentes fonctionnalités qui permettent :
La collecte de leads
Le CRM gère et stocke les données provenant de différents canaux comme le téléphone, les réseaux sociaux ou un site web. Il permet ainsi de déterminer le canal le plus adapté pour prendre contact avec un potentiel client. Les informations permettent de qualifier les prospects. Les plus matures sont pris en charge par le service commercial pour les inciter à l’achat.
L’envoi de contenu ciblé aux prospects
Pour augmenter les chances de convertir un prospect en client, une campagne marketing ciblée est de mise. Elle consiste à faire parvenir aux prospects et clients un contenu qui correspond à leurs besoins, et ce, au moment opportun. Il ne sera pas le même selon le profil du client et sa position dans le tunnel de vente. Par exemple, l’outil CRM permet d’automatiser l’envoi d’un email à un client ayant fait une demande de devis, un mois avant la date de départ de l’offre renseignée pour l’inciter à l’achat. Un autre email peut lui être envoyé quelques mois après.
L’intégration d’autres fonctionnalités
Un logiciel CRM est certes un outil riche, mais pour en optimiser l’efficacité, il est intéressant de combiner son utilisation avec d’autres logiciels ou de lui ajouter d’autres modules.
La création de rapports détaillés
L’automatisation concerne aussi l’établissement de rapports quotidiens. Ils sont indispensables pour déterminer les performances de l’équipe, la stratégie à adopter, définir les points à améliorer et aider les dirigeants à prendre des décisions. Un paramétrage préalable est bien sûr nécessaire pour automatiser ce processus et faire gagner du temps aux équipes.
La disponibilité depuis un mobile
Les éditeurs proposent la plupart du temps une solution mobile, autrement dit un outil hébergé non pas sur les serveurs de l’opérateur touristique, mais sur le cloud. Un logiciel SaaS (pour Software as a Service), peut être ouvert et paramétré depuis n’importe quel terminal tant qu’il est connecté à internet.
La fonctionnalité portail en libre-service
Un portail en libre-service est une plateforme accessible en ligne où les clients peuvent obtenir des réponses à leur problème. Un outil CRM peut tout à fait intégrer un tel module et ainsi alléger en partie le travail du service client. Le lien dirigeant vers ce site peut être intégré sur la page d’accueil du site de l’entreprise entre autres.
Comment mesurer l’efficacité d’un CRM en tourisme ?
Il est tout à fait possible de vous assurer de l’efficacité d’une solution CRM. Vous pouvez à cet effet vous référer à certains indicateurs comme :
Le taux de fidélisation
Le taux de fidélisation reflète la capacité de rétention de clients d’une entreprise sur un délai précis. S’il est élevé, les produits proposés et les services sont à la hauteur des attentes de la clientèle. Dans le cas contraire, les clients auront tendance à passer du côté de la concurrence. Il faudra alors déterminer les points à améliorer pour y remédier en se référant entre autres aux rapports émis par l’outil CRM.
Le yield
Yield signifie rendement en français. Il est souvent associé au terme management pour désigner un ensemble de techniques permettant d’optimiser les revenus surtout dans le secteur touristique. Dans ce domaine où la compétition est rude, il est important de se démarquer de ses concurrents, notamment à travers une stratégie de prix bien élaborée. Le yield management permet d’anticiper les besoins des clients en leur proposant des offres correspondant à leurs attentes et au meilleur prix pour générer un revenu maximal. Cette modulation se traduit par exemple par la hausse du tarif d’une nuitée en haute saison et la baisse du prix pour une réservation des mois à l’avance.
La génération des ventes
L’augmentation du chiffre d’affaires est bien sûr un indicateur infaillible pour s’assurer que la mise en place d’une solution CRM est réellement rentable pour votre entreprise.
L’importance de l’intégration d’autres systèmes
Dans le secteur du tourisme, le recours à ce système d’informations est indispensable pour se démarquer de la concurrence et anticiper les besoins de la clientèle. Mais pour une efficacité optimale, il faut le combiner à d’autres outils tout aussi essentiels dans le domaine. Il s’agit entre autres :
Du PMS
Le PMS pour Property Management System traduit en français par Système de Gestion des Établissements est la pierre angulaire de la gestion d’un établissement d’hébergement. Il permet de gérer les réservations, d’attribuer les hébergements, de suivre la tarification, mais aussi de suivre les arrivées, les départs et les annulations. Un outil CRM pourra donc enrichir sa base de données à partir des données fournies par le logiciel PMS.
Du CRS
Le CRS ou Central Reservation System, Système de réservation centralisé en français, donne une parfaite maîtrise de tout le processus de réservation, même omnicanal. À l’instar du PSM, il peut se connecter à un outil CRM.
Conclusion
Le CRM contribue au développement du chiffre d’affaires des professionnels du voyage et du secteur hôtelier. Cet outil dispose de nombreuses fonctionnalités qui lui permettent de s’adapter à différentes contraintes, à condition qu’il soit choisi avec soin et bien paramétré. Pour tirer le meilleur de cette solution de gestion de la relation client, l’accompagnement d’un professionnel est indispensable. Chez Gestion BSP, nous nous spécialisons dans l’implantation d’outils CRM, mais aussi ERP et autres logiciels de gestion des entreprises. Nous vous proposons un large éventail de solutions innovantes et un accompagnement jusqu’à la mise en place effective de votre logiciel.
