Une bonne gestion de la relation client est essentielle à toute entreprise. Le rapport du Customer Experience Impact 2010 aux Etats-Unis indique que 82 % des clients vont voir la concurrence, non pas à cause du prix ou du produit et/ou service, mais à cause d’un service client inexistant ou insatisfaisant. De plus, les clients ont tendance à faire part d’une mauvaise expérience à leur proches, ce qui risque fort d’entacher la réputation d’une entreprise.
Cultiver la relation client est donc d’une importance capitale. L’amélioration de l’expérience client est désormais facilitée avec le CRM. Cet outil est devenu incontournable pour toutes les entreprises. D’ici 2025, les dépenses en la matière atteindront 80 milliards de dollars contre 18 milliards de dollars sur la période de 2008 à 2016. Mais quels sont les véritables avantages à s’équiper de cette solution et comment s’y prendre pour obtenir des résultats à la hauteur de ses attentes ?
Un CRM, quelle utilité ?
Le CRM ou Customer Relationship Management, Gestion de la relation client (GRC) en français permet de recueillir les données des clients et des prospects depuis différents canaux. Les informations sont indispensables pour établir une stratégie de marketing et de vente efficace, améliorer l’expérience client et ainsi fidéliser la clientèle. Les données sont en outre stockées au même endroit afin d’en faciliter l’accès aux départements marketing, commercial et au service client. Cette centralisation permet ainsi à ces différents services de mieux coordonner leurs activités puisque les informations sont mises à jour automatiquement.
Un outil CRM permet également d’automatiser différentes tâches chronophages et de dégager du temps pour les collaborateurs afin qu’ils puissent s’adonner à des activités à plus forte valeur ajoutée. Il facilite également la segmentation de la clientèle et permet donc d’adapter les approches selon leur profil ou le parcours dans le pipeline de vente. Cette personnalisation améliore la rétention des clients, la conversion des prospects et augmente en conséquence le chiffre d’affaires. Cette hausse des ventes serait par ailleurs plus importante avec un CRM mobile.
Une solution CRM peut également disposer d’une fonction analytique. Les rapports ainsi établis permettent de déterminer l’efficacité des campagnes marketing, les tactiques de vente ou encore du service client et de les corriger. Il s’agit en outre d’une option évolutive qui peut s’adapter à la croissance ou aux besoins spécifiques d’une entreprise. C’est surtout le cas des CRM open source.
CRM sous licence ou sur le cloud?
Un outil CRM se décline en deux versions :
CRM sous licence
Le logiciel sous licence également dit on-premise est installé sur les postes de travail de l’entreprise. Il devient alors sa propriété pour une durée illimitée. Un CRM on-premise peut donc nécessiter des mises à jour généralement effectuées dans le cadre de la maintenance évolutive et corrective de l’outil.
CRM SaaS
Dans ce cas, le logiciel est installé sur le serveur de l’éditeur et l’entreprise cliente y a accès via un cloud. Il demeure la propriété de l’éditeur, mais sa clientèle y accède via un abonnement ou grâce à d’autres modes de tarification. Un CRM SaaS est accessible partout et bénéficie d’une mise à jour automatique des données.
Les 4 étapes clés pour mettre en place un CRM
Vous voulez vous tourner vers un outil CRM pour améliorer la gestion de votre relation client ? Le succès d’un tel projet fait intervenir de nombreux paramètres et doit passer par différentes étapes clés qui sont :
La planification
Dans un premier temps, il faut établir l’ordre de priorité des différentes actions à mener et leur délai d’exécution. En plus d’un échéancier bien détaillé, vous devez également considérer vos données, notamment leur qualité et leur disponibilité. Il est aussi primordial de définir les rôles des différents utilisateurs, mais également de monter l’équipe chargée de la mise en place de votre projet CRM.
La définition des besoins
Les outils CRM sont très variés. Certaines solutions de gestion de relation client sont uniquement axées sur le plan opérationnel avec des fonctionnalités pour la gestion des contacts et des leads, la gestion des ventes et du service à la clientèle. D’autres logiciels disposent de fonctions analytiques plus avancées quand d’autres sont plus indiquées pour optimiser la communication entre les équipes. Il existe aussi des outils CRM polyvalents qui intègrent tous ces modules. Pour faciliter le choix entre les produits sur le marché, il faut définir vos besoins. Il est aussi indispensable de vous assurer de la compatibilité de la solution avec les systèmes existants, mais aussi la possibilité de l’intégrer à des systèmes externes via Internet. Un logiciel mobile vous convient-il mieux ou une solution on-premise est plus adaptée ? C’est un autre point à vérifier.
L’implantation proprement dite
Il s’agit de la partie la plus technique. Il faut en effet déterminer les moyens pour connecter les différentes sources de données CRM. Vient ensuite la configuration des paramètres comme les tableaux de bord, la sécurité, les rapports ou certains processus. Une fois cette étape franchie, il est temps de passer aux tests. Ce n’est que lorsque la phase test est validée qu’il faut former les différents utilisateurs.
Le déploiement de la solution CRM
L’accompagnement des utilisateurs en temps réel est indispensable pour s’assurer d’une utilisation optimale de l’outil CRM. L’équipe chargée de la mise en place de la solution CRM doit également prêter une oreille attentive aux questions et commentaires afin d’apporter les modifications nécessaires. L’identification des acquis en vue d’un éventuel renforcement des compétences doit également être envisagée.
Les 2 enjeux pour garantir le succès de votre CRM
S’équiper d’un outil CRM est une chose, mais il faut aussi s’assurer que son installation soit efficiente, ce qui fait intervenir deux points majeurs.
La gestion du changement
Bien paramétrer le logiciel CRM n’est pas suffisant pour en garantir l’efficacité. Il ne faut pas se focaliser sur les aspects techniques, mais aussi tenir compte des facteurs humains. Certains utilisateurs cibles peuvent en effet être réticents aux changements, ce qui peut conduire à l’échec de l’implémentation. Les tests et les formations permettent de les aider à se faire à l’idée que cette transformation est incontournable.
La mesure de la performance
Les KPI ou indicateurs clé de performance permettent d’évaluer l’efficacité d’un CRM. La performance de la stratégie peut être mesurée en tenant compte du taux de désabonnement des clients, mais aussi du coût de rétention de la clientèle, en considérant le taux de renouvellement obtenu en croisant les taux de croissance et d’acquisition de nouveaux clients.
Conclusion
La croissance d’une entreprise va de pair avec la satisfaction de la clientèle. La collecte des données clients effectuée par l’outil CRM permet de soigner cette relation client. Il répertorie l’historique du client depuis les échanges d’email et d’appels, mais aussi les factures, etc. L’intégration d’une solution CRM dans votre stratégie d’entreprise ne se limite toutefois pas au choix de l’outil.
Il faut avant tout définir les raisons qui vous poussent à recourir à cette solution afin d’opter pour la mieux adaptée parmi celles proposées par les éditeurs. Il est aussi important de considérer les ressources humaines de votre entreprise, un point généralement omis et qui peut conduire à l’échec de votre projet CRM. Il faut donner le temps aux utilisateurs cibles de s’habituer à l’usage de cet outil et de les accompagner tout au long de son implémentation. Pour vous faciliter la tâche, confiez votre projet à Gestion BSP.
